Содержание иска

Оформление подписки

Как указывает FTC, Amazon применяет ко всем пользователям, не имеющим подписку Amazon Prime, как минимум одну, а чаще – несколько возможностей её приобрести, так называемых «апсейлов» (upsell, техники, обеспечивающие дополнительные продажи).

Компания применяет 2 вида «апсейлов» – интерстициальные (промежуточные) и неинтерстициальные.

Интерстициальные «апсейлы» – страницы, которые прерывают процесс онлайн-покупок, появляясь перед переходом пользователя на искомую страницу.

Неинтерстициальные «апсейлы» – элементы, встроенные в страницы оформления заказа, включая страницы выбора варианта доставки и оплаты.

FTC утверждает, что в десктопной версии маркетплейса Amazon использует 1 интерстициальный «апсейл» и 3 неинтерстициальные. В мобильной версии применяются аналогичные техники, а также используется 1 дополнительная.

Описания конкретных «апсейлов» и их скриншоты вымараны из текста иска, опубликованного Комиссией, за исключением специфической для мобильных устройств механики, которая заключается в следующем.

Когда пользователь сформировал корзину покупок и нажал кнопку «перейти к оформлению» («Proceed to checkout»), появляется всплывающее окно с надписью «Мы дарим вам 30 дней Prime-подписки БЕСПЛАТНО» («we’re giving you 30 days of Prime for FREE»), и надписью меньшим шрифтом «После БЕСПЛАТНОГО пробного периода, Prime-подписка стоит всего 14.99 долларов в месяц» («After your FREE trial, Prime is just $14.99/month»), без указания на автопродление подписки.

В нижней части всплывающего окна расположена кнопка из двух секторов, на одном – на ярком жёлтом фоне надпись «Получи БЕСПЛАТНУЮ двух-дневную доставку с Prime-подпиской» («Get FREE Two-Day Delivery with Prime»), на втором на сером фоне надпись «Сэкономь 5.99 долларов в этом заказе» («Save $5.99 instantly on this order»).

Только после прокрутки экрана внизу странице отображается надпись, предупреждающая об автопродлении подписки за 14.99 долларов после истечения бесплатного периода. При этом согласиться на подписку, нажав соответствующую кнопку, возможно без такой прокрутки, то есть без ознакомления с условиями подписки.

Кроме того, кнопка прокрутки экрана (стрелка вниз) расположена рядом с кнопкой приобретения подписки, в результате чего пользователь может случайно нажать на последнюю при попытке ознакомиться с условиями.

Комиссия также отмечает, что при нажатии кнопки покупки Prime-подписки, её цена не будет отображаться в итоговой цене выбранных для покупки товаров. Возможность на финальном экране покупки отменить согласие на подписку, в отличие от других товаров из корзины, у пользователя отсутствует.

Таким образом, по мнению FTC, Amazon не предоставляет покупателям ясные и очевидные сведения о существенных условиях Prime-подписки: её цене и её автоматическом продлении.

В иске Комиссии также описывается «тёмный паттерн», используемый в аудиовизуальном сервисе компании – Amazon Prime Video.

При выборе опции «Бесплатный пробный период» на экране подтверждения данных (адреса электронной почты, метода оплаты и т.д.) по умолчанию выбран план (тариф) Prime (полноценная подписка) вместо более дешёвого варианта – плана (тарифа) Prime Video.

Как отмечается в иске, процесс отмены Prime-подписки включает в себя 4 веб-страницы, 6 кликов, 15 опций (при этом оформить подписку возможно в 2 клика), и известен как «Поток Илиады» («Iliad Flow», вероятно отсылает к эпической поэме Гомера о событиях Троянской войны с намёком на длительность и сложность процесса).
Сложности возникают уже на этапе поиска нужной опции.

Для отмены подписки пользователю с главной страницы Amazon.com нужно перейти на центральную страницу подписки Prime, для чего необходимо нажать кнопку «Аккаунты и списки» («Account & Lists»), которая вызывает выпадающее меню с 3 столбцами опций, после чего выбрать одиннадцатую опцию в третьем столбце – «Prime-членство» («Prime Membership»).

На центральной странице Prime-подписки есть кнопка «Управление членством» («Manage Membership»), которая вызывает выпадающее меню из 3 опций, нижняя из которых – «Закончить членство» («End Membership»).

Также, процесс отписки можно запустить через поисковый запрос «отмена членства» («cancel membership») в поисковой строке сервиса, либо связавшись с техподдержкой. В первом случае в поисковой выдаче отобразится страница «Закончить ваше членство Amazon Prime» («End Your Amazon Prime Membership») с соответствующей кнопкой.

Однако, как указывает FTC, нажатие на кнопку «Закончить членство» само по себе фактически членство не заканчивает и подписку не отменяет. Вместо этого пользователь только запускает «Поток Илиады».

На первой странице «Потока» пользователю предлагают вспомнить опыт использования подписки и отображается полученные преференции (количество полученных посылок, просмотренных фильмов и сериалов, прослушанных песен).

На второй странице пользователю показывают, сколько он сэкономил, используя подписку Prime.

На каждой из двух страниц помимо кнопки «Продолжить отмену» («Continue to Cancel») есть также кнопки «Напомнить позже» («Remind Me Later») и «Сохранить мои привилегии» («Keep My Benefits») или «Сохранить моё членство» («Keep My Membership»).

На третьей странице на верх также вынесены кнопки «Напомнить позже» и «Сохранить моё членство», также есть опции приостановить подписку, и лишь в самом низу кнопка «Закончить сейчас» («End Now»), нажатие на которую отменяет подписку.

Закон о Федеральной торговой комиссии (FTC Act) запрещает недобросовестные или вводящие в заблуждение действия и практики в сфере торговли.

Второй нормативный акт, на который ссылается FTC – это Закон о восстановлении доверия онлайн-потребителей 2010 года (Restore Online Shoppers Confidence Act, ROSCA), на котором следует остановиться подробнее.

В тексте ROSCA указано, что доверие потребителей имеет важное значение для роста онлайн-торговли. Чтобы продолжать свое развитие в качестве торговой площадки, Интернет должен предоставлять потребителям ясную, точную информацию, а продавцам – возможность честно конкурировать друг с другом.

ROSCA вводит термин «передача данных» («Data Pass») – процесс, при котором онлайн-ритейлеры с положительной репутацией делятся платёжными данными своих клиентов с продавцами – третьими лицами. Получившие такие данные продавцы используют их для вводящих в заблуждение тактик продаж, направленных на списание денежных средств с потребителей за членство (по сути, подписки), участвовать в котором потребитель не желает.

Отмечается, что потребитель обычно считает, что с его счёта не могут быть списаны денежные средства, если он не предоставил соответствующие платёжные данные, однако, такая практика как «передача данных», позволяет получать платёжные реквизиты без ведома покупателя, и соответственно снять с него деньги.

Для оформления подписок продавцы используют бесплатный пробный период, по истечении которого с потребителя списываются денежные средства до отмены им подписки. При применении методов продаж «конвертация бесплатного в платное» («free-to-pay conversion») и «отрицательный вариант» («negative option») продавцы используют ощущение покупателями возможности отмены подписки после окончания пробного периода.

Термин «отрицательный вариант» раскрывается в Правилах продаж с помощью телемаркетинга FTC – это предложение или соглашение о продаже или предоставлении товаров или услуг, при котором молчание потребителя или непринятие им активных действий по отказу от товара или услуги интерпретируется продавцом как согласие с предложением.

Незаконным считается взимать плату (или пытаться это сделать) с потребителя за товар или услугу, проданную в Интернете через «отрицательный вариант», если продавец не:

• предоставил ясное и наглядное описание существенных условий сделки до получения платёжных реквизитов покупателя;
• получил явно выраженное информированное согласие потребителя до списания денежных средств;
• предоставил потребителю простой способ предотвращения списания его денежных средств.

Именно эту норму, как считает Комиссия, нарушила компания Amazon.

ROSCA также регулирует случаи, в которых продавцы-третьи лица предлагают подписки покупателям в процессе совершения покупок у другого продавца, создавая у покупателей ощущение, что это является частью их покупки, а не новой транзакцией с новым продавцом.

Так, считается незаконным для «пост-транзакционных» продавцов-третьих лиц взимать плату (или пытаться это сделать) с потребителя за товар или услугу, проданную в Интернете через «отрицательный вариант», если:

– описание товара или услуги,
– их цену,
– факт того, что такой продавец не аффилирован с первоначальным продавцом, у которого покупатель приобретает товар или услугу;

«пост-транзакционный» продавец получил явно выраженное информированное согласие потребителя на списание денежных средств путём:

– получения от покупателя полного номера счёта, имени и адреса покупателя;
– требования от покупателя совершить отдельное подтверждающее действие, такое как нажатие кнопки или проставления отметки, которое показывает согласие потребителя на списание
денежных средств.

Выводы

ROSCA предоставляет достаточно широкий объём гарантий пользователям онлайн-подписок. В частности, закон прямо требует при оформлении бесплатного пробного периода уведомлять потребителей о способах отказа от списания денежных средств по его истечении.